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发布日期:[2014-6-20]    共阅[7333]次
    

婴儿游泳馆前台SOP标准化作业流程

基本礼仪-接待服务→入座奉茶→递宣传册了解→参观、问题(需求)咨询→讲解、建议→选课婴儿游泳套餐→服务流程缔结:完成销售、签约→预订下次时间→送客出门(在娱乐区玩耍)→后期维护:建档、排课;电话回访、转介绍。

1、基本礼仪

1、坐班
(1)标准动作:背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉或并拢。微笑注意婴儿游泳馆门前方顾客流动情况,即时支援。
(2)注意事项:A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B.不得与站班人员说话。C.不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
2、站班:代表婴儿游泳馆的精神,应遵守16字原则: “姿势端庄,眼观四方,面带微笑,欢迎光临”。
(1)标准动作:A.女生站丁字步,挺胸收腹,(稍息动作)两腿打直。两手掌相握下垂于小腹,微笑目视前方。B。男生双腿站开与肩同宽。两手合握于背后,眼睛注视着门口。C.顾客进出门时,帮顾客把门打开或先将自动门打开,并向顾客15度行礼说:“您好,欢迎光临”、“谢谢,欢迎再来”。
(2)注意事项:。A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B.不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C.不得接听电话、唱歌。


2、接待服务

电话接待:
 “您好!××婴儿游泳馆,××为你服务。
——“请问先生/女士,怎么称呼您?” (如节假日,挂电话前说:“祝您周末愉快/节日愉快”)
(找某同事,而不在)
——对不起,X小姐刚好走开,请问您贵姓?方便留下电话吗?我会请X小姐尽快回复您。
(如不方便接听电话)
__请问您是哪里?不好意思,x小姐正在忙,大概××分钟后您再打来好吗?
(向来电者复述资料)
——“X小姐,让我重复一遍,您的电话是XXX,预约婴儿游泳时间是X日X时,卡号是X号”。
(道别)
——“如果您在育儿过程中有什么不明白的?您可随时给我们电话。再见!”

人员接待:
一般前台负责接待,接待时更要面带微笑说“您好!”等日常礼貌用语。前台在忙时,其他婴儿游泳师负责接待。
当顾客步进时,顾问(婴儿游泳师)必须走近顾客,面带微笑。如果带了宝宝,先向宝宝问好,说:“宝宝,早上好{中午好,下午好}。”可以客观赞美下宝宝,问宝宝的姓名等。使顾客感觉很亲切,拉近我们与顾客距离。再问候家长,是过来咨询呢,还是已经有预约了婴儿游泳等。
如果没有带宝宝,则说:“您好{早上好中午好,下午好},有什么可以帮助您吗?”
将顾客带到婴儿游泳馆洽谈区(带大龄宝宝来的可以请宝宝自己到娱乐区玩耍)或在洽谈位置区。帮顾客倒茶水。洽谈问清楚宝宝姓名,年龄。进行简单的自我介绍说:XX妈好(李姐好),我叫XXX,我是婴儿游泳顾问。询问家长今天来的目的。进一步了解家长及幼儿的需求,洞察顾客的心理。
老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶,新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉。

3、入座奉茶

(1)标准动作:A、奉茶时,两手端起(左手托杯底,右手撑杯旁;茶七分酒十分)。送入时说:“女士(先生)请用茶,请看一下杂志(报纸)”。B、先端给顾客,顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上,请将茶杯放在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客(书不能有破损),并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放。
(2)注意事项;A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C. 倒茶倒至七八分满,不可太多或太少。D. 端两杯茶以上,一定要用茶盘端。E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。 F. 随时注意桌面干净及顾客是否需加水。
服务时注意事项;
(1)随时注意顾客在店里的动态,如顾客有移位时,必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
(2)服务顾客时,无论咨询、聊天或技术服务时,均不可离开顾客三个座位以上。
(3)顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目,不可遗漏。

4、递上婴儿游泳馆宣传册

视情况,前台忙时,请顾问或婴儿游泳师接待。向家长说明:这是我们婴儿游泳馆的宣传册,您可以先看看。一会婴儿游泳师可以为您作进一步介绍。

5、问题(需求)咨询

了解顾客所急待解决的问题,找出客人的需求。

6、讲解、建议

讲解时要专心一意,不可与其他人谈话。
(1)婴儿游泳的好处和重要性,即详细解释婴儿游泳发掘宝宝潜力、改善宝宝胃口、深度睡眠、增加体质、提高智力等方面的作用。
(2)宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝;
(3)举例说明在婴儿游泳馆我们是如何进行标准化操作和抚触,以及与在家进行婴儿游泳的巨大区别。
(4)施加压力
(5)绘制蓝图

7、选择婴儿游泳套餐

根据以上的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的婴儿游泳套餐给客人。(最好可以不用试游就签单)

8、签订婴儿游泳服务合同

对于当场未签约的家长,征询顾客意见,方便的话填写一下咨询表格(客户档案),并借口如果有专题讲座或婴儿游泳优惠活动时好及时通知到您。
对于签约的家长,请家长填写幼儿档案表,以便录入到Tom婴儿游泳馆管理系统。询问家长是现金还是刷卡,签合同。介绍一些优惠项目及成为会员后所享受特别待遇。

9、预约下次时间

预约下次婴儿游泳的时间。确定好后电话通知家长。多提示,让家长及幼儿感到每星期婴儿游泳的好处,形成一种习惯。

10、送客出门

如果家长及幼儿还愿意在婴儿游泳馆娱乐区玩耍也可,提醒家长在休息区等待,避免家长站在泳馆门口挡住视线。顾客离开婴儿游泳馆时,应送别至门口(迎三送七)。

11、电话回访

没有当场签约的家长,要及时电话回访。汇总分析顾客未签单的原因。已签单的顾客提醒下次预约的时间,并给予老顾客一定的奖励以便推荐新客户。

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